KEPERCAYAAN NASABAH

Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan setiap manajemen bank, hal ini karena loyalitas nasabah akan membuat bank mampu bertahan bahkan dapat meningkatkan keuntungan dari bank tersebut.

Berbagai usaha dilakukan oleh pihak bank untuk menarik nasabah baru dan menjaga loyalitas dari nasabah yang sudah ada. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan adalah melalui peningkatan nilai dan kepercayaan terhadap nasabah prioritas. Nasabah prioritas ini walaupun jumlahnya sedikit namun jumlah dana mereka yang tersimpan di bank cukup besar. Sehingga nasabah prioritas tersebut diberi pelayanan khusus untuk memberikan nilai tambah dibandingkan dengan nasabah biasa dan juga tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut terus dijaga agar nasabah prioritas ini tidak berpindah ke bank pesaing.

Walau berbagai usaha sudah dilakukan pihak bank namun kenyataannya masih terjadi capability gap antara harapan nasabah dan pelayanan yang diperoleh. Artinya pada sebagian bank, nasabah merasa bahwa tidak ada bedanya antara menjadi nasabah prioritas dengan nasabah biasa dan juga kenyataannya loyalitas nasabah kaya masih diragukan karena berdasarkan penelitian yang ada, nasabah bank di Indonesia sebenarnya sangat puas dengan pelayanan bank tetapi mereka tetap mau pindah ke bank lain jika ada penawaran yang lebih baik.

Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan.Dari hasi lpenelitiann Guyen dan Lebranc(dalamRosidah,2011),tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citraperusahaan sangat menguntungkan.Selain itu, penambahan interaksi antara kedua konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan.

Sedangkan kepercayaan (trust secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan.Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yangpanjang.

Ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di bank pilihannya, mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk  diperhatikan, terkait dengan kajahatan cyber yang terjadi di Indonesia saat ini adalah tingkat keamanan, yang meliputi rasa aman seca rafisik, secara finansial dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan  memiliki berbagai pertimbang dalam memilih usaha jasaperbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari kemudahan, keamanan serta tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh nasabah. Faktor-faktor tersebut menjadi dasar  pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dipercayainya. (Widyastuti,2008)

Menurut Anwar Nasution, ada lima alasan pentingnya kesehatan perbankan:

1.       keunikan karakteristik perbankan yang rentan terhadap serbuan masyarakat yang menarik dana secara besar-besaran (bank runs) sehingga berpotensi merugikan deposan dan kreditur bank

2.      penyebaran kerugian di antara bank-bank sangat cepat melalui contagion effect sehingga berpotensi menimbulkan system problem

3.      proses penyelesaian bank-bank bermasalah membutuhkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit

4.      hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap perbankan sebagai lembaga intermediasi akan menimbulkan tekanan-tekanan dalam sektor keuangan (financial distress)

5.      ketidakstabilan sektor keuangan akan berdampak pada kondisi makroekonomi, khususnya dikaitkan dengan tidak efektifnya transmisi kebijakan moneter.

Kepercayaan Yang Diingikan Nasabah.

Di masa datang masyarakat akan semakin pandai dan berhati-hati dalam memilih bank, yang mampu mengakomodasi kebutuhan transaksinya, Mereka hanya akan mau berhubungan dengan bank yang mampu memberikan rasa aman, sekaligus keuntungan pada dana yang mereka tempatkan, tanpa ada rasa curiga tentang dananya (Trust n Believe,Kepercayaan & Percaya), Mereka juga hanya akan memilih bank yang mengerti kebutuhan mereka dan mampu memberikan banyak kemudahan dalam pelayanan.